Co robić, gdy klient milczy?

Dodano
1 rok temu
Kategoria
Prawo w agencji,
Ile czytania?
8 min

Z tego artykułu dowiesz się, co możesz zrobić, żeby jak najszybciej uzyskać pieniądze jako webdeveloper, grafik, copywriter itd., gdy Twój Klient utrudnia Ci działanie – nie dokonuje odbiorów lub nie dostarcza Ci niezbędnych informacji i materiałów.

Wprawdzie mitem jest, że strusie chowają głowę w piasek, natomiast niejednokrotnie robią to Twoi klienci, którzy zapadają się pod ziemię, gdy prosisz ich o dokonywanie akceptów lub wbrew deklaracjom nie współpracują z Tobą przy realizacji projektu powodując, że musisz czekać na swoje pieniądze.

Przedstawiam Ci propozycję czterech działań, które pozwolą Ci wyjść z impasu.

Metoda nr 1 – odstąpienie od umowy

Jeżeli Ty jesteś wykonawcą, nie oznacza, że tylko Ty masz obowiązki. Obowiązkiem klienta jest współpraca z Tobą w takim zakresie, w jakim konieczne jest to dla wykonania umowy.

Na przykładzie umowy o wykonanie strony internetowej, do obowiązków leżących po stronie klienta mogą należeć:

  • dostarczenie plików ze swoją identyfikacją wizualną, fotografii oraz tekstów na stronę (jeśli nie umówiliście się, że również to jest po Twojej stronie),
  • zatwierdzanie projektu graficznego oraz dalszych etapów prac,
  • udzielanie bieżących informacji nt. preferencji co do wyglądu strony,
  • dostarczenie serwera, na którym docelowo ma być zainstalowana strona (chyba, że umówiliście się, że masz go zapewnić Ty jako Wykonawca),
  • dokonanie akceptacji końcowego efektu.

Jeśli Klient nie wywiązuje się z tych obowiązków, otwiera Ci to drogę do odstąpienia od umowy, także wtedy, gdy Wasza umowa była ustna lub opierała się na mailowych uzgodnieniach. Ale najpierw…

Daj klientowi szansę się poprawić

Zanim odstąpisz od umowy, powinieneś wezwać klienta do wywiązywania się ze swoich obowiązków, grożąc odstąpieniem od umowy i wyznaczając mu odpowiedni termin.

Co to jest odpowiedni termin? Cholera wie. To taki, w którym klient jest realnie wykonać to, co od niego chcemy, nawet angażując dodatkowy personel i środki. Będzie to ściśle zależeć od tego, co jest przedmiotem umowy i jakie zaniechania konkretnie klientowi zarzucamy. Jeśli chodzi np. o brak serwera do zainstalowania strony, to możemy śmiało przyjąć, że 7 dni to wystarczający termin, aby zawrzeć umowę na hosting.

Zawsze jednak będzie doza niepewności co do tego, czy termin był odpowiedni. Dlatego w razie wątpliwości, lepiej wyznaczyć termin dłuższy niż krótszy.

Takie wezwanie może brzmieć następująco:

Ja, Jan Kowalski prowadzący działalność gospodarczą Agencja Reklamowa Jan Kowalski, na podstawie art. 491 § 1 kc w zw. z art. 354 § 2 kc wzywam Państwa do wymaganego współdziałania w zakresie realizacji umowy o wykonanie strony internetowej z dnia 1 kwietnia 2020 r. poprzez dostarczenie serwera do jej zainstalowania, w terminie 7 dni od dnia otrzymania niniejszego pisma, pod rygorem odstąpienia od umowy w przypadku bezskutecznego upływu tego terminu.

Wezwanie podpisz i wyślij listem poleconym.

Wystosowanie takiego wezwania, to nie tylko kwestia kultury. Jest ono bardzo istotne z dwóch powodów:

  • bez niego ewentualne późniejsze odstąpienie od umowy będzie nieskuteczne,
  • może zadziałać psychologicznie, przez co odstąpienie okaże się zbędne – klient po jego otrzymaniu może „ogarnąć się”.

Oczywiście nie muszę Ci mówić, że przed oficjalnym pismem warto kilkukrotnie i różnymi kanałami spróbować skontaktować się z klientem, przypominając o tym, że jest potrzebny do zakończenia projektu.

Odstąp od umowy

Gdy wyznaczony klientowi termin minął, a Ty nadal nie doczekałeś/aś się potrzebnych materiałów lub informacji, czas odstąpić od umowy.

Oświadczenie o odstąpieniu może brzmieć mniej więcej tak:

Ja, Jan Kowalski prowadzący działalność gospodarczą Agencja Reklamowa Jan Kowalski, na podstawie art. 491 § 1 kc w zw. z art. 354 § 2 kc odstępuję z Państwa winy od umowy o wykonanie strony internetowej z dnia 1 kwietnia 2020 r. Przyczyną odstąpienia jest niedostarczanie serwera niezbędnego do zainstalowania strony internetowej, w szczególności , do czego wzywałem Państwa w piśmie z dnia 1 czerwca 2020 r.

Oświadczenie własnoręcznie podpisz i wyślij listem poleconym. Najprawdopodobniej stracisz wtedy klienta, natomiast zamiast płakać zastanów się – czy na pewno potrzebny Ci taki problematyczny klient?

Skutkiem odstąpienia od umowy jest taki stan rzeczy, jak gdyby umowa nie została zawarta.

A co z Twoim wynagrodzeniem?

Od strony prawnej kwestia jest dość skomplikowana, ale jestem tutaj, żeby ułatwiać Ci życie, a nie zanudzać Cię paragrafami.

Jeśli odstąpiłeś/aś od umowy z winy klienta, to zamiast wynagrodzenia przysługuje Ci odszkodowanie. W dużym uproszczeniu musisz oszacować jakich kosztów nie musiałeś/aś ponosić przez to, że nie trzeba było dokańczać umowy (materiały, których nie musiałeś/aś kupować czy pensje pracowników, którzy mogli robić w zaoszczędzonym czasie inne rzeczy). Odjęcie tych właśnie kosztów od ustalonej kwoty wynagrodzenia, pozwala Ci na oszacowanie kwoty odszkodowania, której chcesz dochodzić. To, że trochę trzeba się nagłowić nad wyliczeniami i wykazać w jaki sposób zostały dokonane, stanowi niewątpliwie minus tego rozwiązania.

Jeśli to, co wykonałeś będzie nadawało się dla innego klienta, to powinieneś/aś odjąć od kwoty odszkodowania wartość rynkową możliwą do uzyskania. Będzie to występować jednak niezwykle rzadko, bowiem kreacje marketingowe są zazwyczaj użyteczne wyłącznie dla jednego konkretnego klienta, a dla nikogo poza nim, nie mają jakiejkolwiek wartości.

Jeśli dostałeś/aś zaliczkę, a jest ona równa wartości odszkodowania, lub niższa – możesz ją zaliczyć w całości na poczet odszkodowania, informując o tym kontrahenta na piśmie.

Metoda nr 2 – akceptacja bez akceptacji

Jeśli wykonałeś/aś umówione prace w całości, jedyne na co czekasz to akceptacja? Nie umówiliście się z klientem na konkretny termin, w którym ma jej dokonać, ale czujesz, że trwa to stanowczo za długo? Możesz zaryzykować i wystawić fakturę.

Co napisać klientowi, który zaprotestuje po otrzymaniu faktury?

Nie chcę kaleczyć Cię w oczy paragrafami, ale tutaj muszę. Mam dla Ciebie dwie propozycje odpowiedzi.

Fikcja akceptacji

Jeśli Wasza umowa przewidywała, że faktura zostanie wystawiona po akceptacji, a tej od dłuższego czasu nie możesz się doczekać, a prosiłeś klienta o to wielokrotnie, możesz napisać tak:

Choć zgodnie z naszą umową faktura mogła zostać wystawiona pod warunkiem dokonania akceptacji, to zgodnie z art. 93 § 1 kodeksu cywilnego, jeżeli jedna ze stron w sposób sprzeczny z zasadami współżycia społecznego zapobiega spełnieniu się warunku, występują skutki takie, jak gdyby ten warunek zaistniał (fikcja prawna). Za takie działania należy uznać zaniechanie przez Państwa dokonania akceptacji prac, pomimo wielokrotnych próśb.

Pamiętaj jednak, że argumentacja z „fikcją akceptacji” budzi kontrowersję wśród prawników i możesz trafić na sędziego, który nie uzna takiego zastosowania tej koncepcji.

Przekroczenie terminu na weryfikację dzieła

Jeśli nie mieliście spisanej umowy, albo w Waszej umowie nie została kwestia akceptacji i odbioru nie została uregulowana w ogóle, lub też klient zacznie po długim czasie zgłaszać poprawki, możesz napisać tak:

Zgodnie z art. 563 kodeksu cywilnego, w transakcjach pomiędzy przedsiębiorcami nabywca powinien zbadać rzecz (w tym przypadku przedstawione do odbioru prace) i niezwłocznie zawiadomić o ewentualnych wadach, pod rygorem utraty uprawnień z tytułu rękojmi. Zgodnie z art. 638 ust. 1 kodeksu cywilnego przepisy te stosuje się odpowiednio do umowy o dzieło. Należy uznać, że czas, który upłynął od dnia przedstawienia dzieła do odbioru do dnia dzisiejszego, to z pewnością o wiele dłuższy okres niż „niezwłocznie”.

No właśnie – co to znaczy niezwłocznie? Jak już mówiłem, przy „odpowiednim terminie” – cholera wie. To tyle czasu, ile przy danym typie dzieła jest potrzebne, żeby bez ociągania się, zapoznać się z nim i sposobem jego wykonania. Wiadomo, że będą to inne okresy dla tekstu od krótkiego copywritera, a inne dla rozbudowanego serwisu internetowego. Jak masz wątpliwości – dla bezpieczeństwa przyjmij dłuższy okres.

Takich wątpliwości nie będziesz mieć jednak przy metodzie trzeciej.

Metoda nr 3 – miej dobrą umowę

Domyślam się, że to mało pocieszająca dla Ciebie informacja, jeśli szukasz rozwiązania już zaistniałego problemu. Masz jednak szansę zostać „mądrym po szkodzie” i uniknąć przyszłych problemów. Jeśli zadbasz o dobrą umowę w zakresie procedury odbiorów, akceptacji oraz dostarczania niezbędnych informacji i materiałów, znacznie minimalizujesz ryzyko wystąpienia problemów z „milczącym klientem”.

Co powinna przewidywać dobra umowa?

  • jasną procedurę dokonywania akceptacji, wnoszenia poprawek i dokonywania odbiorów (w szczególności: ile dni ma klient na działanie),
  • milczącą akceptację, w przypadku braku wniesienia poprawek w określonym terminie,
  • sankcje dla klienta, który nie dostarcza Ci informacji i materiałów (przykładowo: jeśli klient nie dostarczy contentu tekstowego na stronę, możesz mu zostawić stronę z wypełnieniem lorem ipsum i stockowymi obrazkami i w takiej formie przedstawić ją do odbioru, a klient nie ma prawa żądać od Ciebie uzupełnienia właściwym contentem, gdy w końcu się „zreflektuje”)

A co w praktyce dają takie zapisy w umowie?

Masz większą szansę na wygranie sporu sądowego

Dobra umowa w omawianym zakresie przewagę w potencjalnym sporze sądowym. Wywodzenie swoich racji na podstawie dość ogólnie sformułowanych przepisów kodeksu cywilnego ma jedną zasadniczą wadę: możesz zostać ofiarą rozbieżności opinii. Parafrazując znane przysłowie:

„Gdzie dwóch prawników, tam trzy opinie”

Jeden przepis może mieć kilka interpretacji, a Ty akurat możesz mieć pecha i rozpatrujący Twoją sprawę sędzia akurat będzie miał inną niż Ty, nawet jeśli wsparłeś/ąs swój pogląd licznymi orzeczeniami Sądu Najwyższego. Nie zawsze da się to naprawić w postępowaniu apelacyjnym. Precyzyjnie napisana umowa znacznie ogranicza to, co nazywam „ryzykiem procesowym”

Masz przewagę psychologiczną i większą szansę na ugodę

Taka umowa daje Ci przewagę nie tylko w aspekcie prawnym, ale również „psychologicznym”. Jest dużo mniejsza szansa, że klient będzie robił Ci problemy, jeśli pokażesz mu, że procedura odbiorów i wnoszenia poprawek, jest uregulowana „czarno na białym”, a on złożył pod nią własnoręczny podpis. Argumenty konstruowane na podstawie kodeksu cywilnego, którego klient być może nigdy nie widział, mogą nie być dla niego tak przekonujące.

Co gorsza, skoro klient dostanie od Ciebie pismo z niezrozumiałymi dla niego artykułami, do sporu klient może zaangażować swojego prawnika. Niestety część prawników zamiast być rzecznikiem ugodowego załatwienia sporu, celowo eskaluje konflikt. Nawet jeśli masz rację – jeśli sprawa trafi do sądu, na swoje pieniądze poczekasz dłużej.

Metoda nr. 4 – Używa? No to akceptuje!

Wyobraź sobie taką sytuację:

Przesyłasz klientowi copy na jego stronę internetową z prośbą o zaakceptowanie lub wniesienie poprawek. Klient wprawdzie milczy, ale widzisz, że opublikował Twój tekst na swojej stronie.

Bez większego tłumaczenia – skoro klient opublikował twój tekst na swojej, to najprawdopodobniej się mu on podoba 😊. Trudno o bardziej czytelny wyraz akceptacji Twojego dzieła. Śmiało wystawiaj fakturę, wspominając klientowi, że widziałeś, że Twoje prace bardzo mu się podobają, bo już je umieścił 😊

Ważne! Zabezpiecz materiał dowodowy

Pamiętaj także o tym, aby zabezpieczyć stosowny materiał dowodowy, żeby móc wykazać fakt publikacji przed sądem. Jeśli pomyślałeś o screenshocie, to obawiam się, że może on nie wystarczyć. Przy dzisiejszych możliwościach, bardzo łatwo podrobić (nie jest więc dowodem niepodważalnym) a poza tym nie daje on odpowiedzi na pytanie o to, kiedy został zrobiony.

Screen recorder

Warto zatem, obok screenshotów, rozważyć użycie programu typu „screen recorder”. Ja na przykład, gdy zabezpieczam takie materiały dla klientów, zazwyczaj używam „nagrywarki” wbudowanej w program VSDC. Nagrywam swoją wizytę na stronie, na której mogę pokazać jak klikam we wszystkie linki pokazując, że jest to rzeczywista strona (a nie zmontowany film) oraz wchodzę na stronę https://gum.gov.pl/, aby pokazać oficjalny czas w trakcie nagrywania filmu. Jeśli to miałoby być fałszerstwo, to musiałbym chyba zbudować wierną kopię serwisu, który nagrywam 😊. Jest to zatem znacznie trudniejszy do podważenia dowód.

Protokół notarialny

Jeśli w grę wchodzą duże pieniądze, to warto też sporządzić u notariusza „protokół otwarcia strony internetowej”. Tai dokument będzie miał „super moce” i będzie praktycznie niemożliwy do podważenia przez Twojego przeciwnika

Protokół taki powinien kosztować do 223 zł. Dla każdego „człowieka biznesu” kosztem jest też niewątpliwie czas poświęcony na wizytę u notariusza. Nie musisz jednak iść do niego osobiście – możesz wysłać tam np. pracownika

Podsumowanie

Jeśli Twój Klient nawala w trakcie współpracy z Tobą przy realizacji jakiegoś projektu marketingowego, możesz zrobić następujące rzeczy:

  • najpierw wezwać go do „poprawy”, a następnie odstąpić od umowy, dochodząc odszkodowania w wysokości wynagrodzenia pomniejszonego o zaoszczędzone koszty,
  • działać prewencyjnie – zaopatrzyć się w dobry wzór umowy, który będzie jasno regulował procedurę i terminy do wnoszenia poprawek oraz skutki,
  • wystawić fakturę, jeśli klient po przesłaniu gotowego dzieła do odbioru po prostu się nie odzywa i wytłumaczyć, że miałeś/aś prawo tak zrobić,
  • przyłapać go na korzystaniu z przesłanego do akceptacji dzieła (np. poprzez publikację w Internecie), uznać to za dorozumianą akceptację i wystawić fakturę.

 

 

 

Product icon
750zł

Spersonalizowany szablon umowy dla agencji interaktywnych na produkcję serwisów internetowych

Zyskaj mocny oręż w walce z nierzetelnymi klientami i zawsze doprowadzaj projekty do końca!

sprawdź

Dodaj komentarz

avatar